Перейти к содержанию

Логика создания контактов и сделок в CRM системе

1.Поступление обращения в систему 2. Проверка, является ли запись дублем. Обращение А считается дублем если:

  • существует обращение Б с аналогичными контактными данными и таким же типом, как у обращения А;
  • обращение Б создано раньше чем текущее или одновременно с текущим;
  • разница во времени создания обращений не более 3 секунд;
  • если обращения А и Б созданы одновременно, обращение Б должно быть или уже обработано или обрабатываться в момент проверки обращения А на дубль;

Если обращение является дублем, оно помечается как дубль и обработка прекращается. 3. Валидация обращения.

  • должны быть указаны контактные данные (телефон или e-mail); если не указан ни телефон, ни e-mail, обращение не валидно
  • номер телефона должен содержать не менее 6 цифр
  • e-mail должен передаваться в корректном формате

Если сообщение не валидно, сохраняется запись об ошибке валидации и обработка обращения прекращается. 4.Проверка, существует ли такой контакт в CRM. Контакт ищется по совпадению номера телефона или адреса электронной почты.

  • Если контакт найден, проверяется, есть ли в обращении какие-то данные о контакте, которых нет в CRM (например, в CRM указан только e-mail, а в обращении указан e-mail и телефон). Если есть, то недостающие данные дописываются в контакт.

  • Если контакт не найден, то создается новый контакт.

  • Если в обращении указано создавать новую сделку в любом случае (атрибут create_new_lead установлен в ‘1’), то сразу создается новая сделка и шаг 6 пропускается.

  • Если контакт существует, проверяется, есть ли у него сделка. (Если на шаге 4 создался новый контакт, сделки у него ещё нет).

  • Если сделка существует, проверяется её статус и время последнего изменения.

  • Если статус сделки находится в группе “не учитывается” или “в обработке”, проверяется, является ли обращение техническим дублем. Техническими дублями являются повторные вебхуки от систем колтрегинга и телефонии, они содержат информацию о звонке.

  • Если обращение не является техническим дублем, к сделке добавляется комментарий, где пишется, что это повторное обращение, и добавляются другие данные из обращения.

  • Если обращение - технический дубль и звонок успешно принят, к сделке добавляется информация о звонке (запись разговора, длительность и т.д.)

  • Если сделка завершена (статус в группе “успешно реализовано” или “отказ”) и со времени последнего изменения прошло время X, создаётся новая сделка. Если время X ещё не прошло, сделка обновляется.

  • Если сделки нет, создаётся новая сделка.

  • Если в настройках интеграции указано “создавать задачу в CRM”, и обращение не является вебхуком перед звонком, или техническим дублем, или это технический дубль, но звонок не состоялся, создается задача “Связаться с клиентом”.

Блок-схема